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. CARRELLO DELLA SPESA COMPLETA L'ORDINE TORNA ALLA PAGINA INIZIALE 0603 - MANUALE DELLE INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Manuale delle Indagini sulla Soddisfazione dei Clienti è un testo altamente professionale, impostato su fondamenti teorici riconosciuti e sull’esperienza più che decennale degli Autori nell’applicazione della metodologia.

La soddisfazione del cliente è alla base della fedeltà verso ogni fornitore di prodotti o servizi, e ne condiziona le possibilità di crescita e di profitto.

Per perseguire efficacemente la soddisfazione dei clienti, occorre innanzitutto valutarla il più oggettivamente possibile.

Ciò significa conoscere le reali aspettative dei clienti e misurare la capacità di soddisfarle, attraverso periodiche indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Il manuale approfondisce la progettazione e la conduzione delle indagini sulla soddisfazione dei clienti, ed è rivolto sia alle aziende di produzione che di servizi.

l testo è composto di 76 pagine, contenenti 19 figure (vedere esempio in Figura 1), ed è la versione non modificabile della dispensa contenuta nel corso 0403 – Indagini sulla Soddisfazione dei Clienti.

INDICE:

1. QUALITÀ E SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

• Importanza della soddisfazione dei clienti
• L’essenza del marketing
• Qualità attesa, qualità percepita e scostamenti di qualità
• Gli scostamenti negativi tra qualità percepita e qualità attesa

• Scopi delle indagini sulla soddisfazione dei clienti
• Il processo di misurazione della soddisfazione dei clienti
• Definizione degli obiettivi dell’indagine
• Mantenere semplice l’indagine
• Identificazione dei diversi clienti dell'azienda
• Definizione della metodologia di indagine
• Definizione del campione
• Rappresentatività e significatività del campione
• Accuratezza dei risultati di un’indagine campionaria
• Definizione della periodicità di rilevamento
• Identificazione dei fattori di soddisfazione dei clienti
• Il gruppo di lavoro
• Costruzione dell’albero della soddisfazione dei clienti
• L’identificazione dei fattori di soddisfazione nei servizi

• Elementi in ingresso per la progettazione del questionario
• Criteri generali per la progettazione del questionario
• Contenuti del questionario
• Le domande aperte
• Le domande chiuse
• Tipi di domande chiuse
• Criteri di formulazioni di domande chiuse
• La misurazione dell’importanza dei fattori di soddisfazione
• Eventuale rilevazione delle curve di risposta prestazioni-soddisfazione
• Istruzioni per la compilazione del questionario
• Sperimentazione del questionario

• Rilevazione dei giudizi dei clienti
• Statistiche sui questionari restituiti
• Statistiche sui questionari completati
• Riesame e miglioramento del processo di misurazione

• Registrazione dei dati
• Rappresentazione grafica dei risultati
• Diffusione dei risultati
• Pianificazione del miglioramento
• Calcolo del ritorno degli investimenti

• I reclami dei clienti
• I reclami come opportunità di miglioramento
• Statistiche sui reclami
• Informazioni raccolte dall'assistenza clienti
• Informazioni di ritorno dai clienti

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Figura 1